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LONDRES – Aquellos que han intentado terminar una membresía en Amazon Prime, el servicio de suscripción digital del gigante de la tecnología, pueden estar familiarizados con el proceso de múltiples clics: advertencias de que la cancelación significará perder “beneficios exclusivos” y avisos para revertir el curso o cambiar a en cambio, una membresía anual.

Los grupos de derechos del consumidor en Europa y Estados Unidos ahora instan a los reguladores a tomar medidas contra Amazon por esa característica de diseño Prime, diciendo que manipula a los usuarios para que se queden con membresías pagas.

Un grupo noruego de derechos del consumidor presentó el jueves una queja legal ante los reguladores de ese país acusando a Amazon de participar en prácticas comerciales desleales con el diseño de cancelación Prime, el último movimiento en un impulso más amplio para hacer que las empresas de tecnología sean más responsables ante los usuarios.

“Debería ser tan fácil finalizar una suscripción como suscribirse en primer lugar”, dijo Finn Lützow-Holm Myrstad, director de política digital del grupo de derechos, el Consejo de Consumidores de Noruega. “Esta práctica no solo traiciona las expectativas y la confianza de los consumidores, sino que infringe la legislación europea”.

La medida fue bien recibida el jueves por defensores de los derechos del consumidor en Europa, algunos de los cuales dijeron que habían presentado sus propias quejas, y en Estados Unidos.

Ekpizo, una organización de consumidores en Grecia que dijo que había presentado quejas ante los reguladores allí después de escuchar a los consumidores, dijo que el diseño del proceso de cancelación de Prime fue “un esfuerzo deliberado de Amazon para confundir y engañar a sus clientes”.

En Francia, UFC-Que Choisir, el grupo de protección al consumidor más grande del país, expresó apoyo por la denuncia noruega. Uno de los grupos de protección al consumidor más grandes de Alemania, VSBV, dijo que estaba dispuesto a unirse a la acción contra Amazon, pero aún estaba estudiando si los clientes alemanes enfrentaban obstáculos similares.

En los Estados Unidos, Public Citizen, un grupo de consumidores sin fines de lucro, dijo que había escrito a la Comisión Federal de Comercio pidiéndole que investigara si la política de cancelación violaba la Ley de la Comisión Federal de Comercio.

“Amazon debería tratar a los clientes con respeto en lugar de intentar socavar su autonomía y luchar contra sus decisiones”, dijo Burcu Kilic, director del programa de derechos digitales del grupo.

Amazon dijo que rechazó las afirmaciones de que el proceso de cancelación creaba incertidumbre.

“Hacemos que sea fácil para los clientes irse cuando lo deseen”, dijo la compañía en un comunicado el jueves, y agregó que había varias formas de cancelar en línea o con una llamada telefónica. La información proporcionada durante el proceso de cancelación “ofrece una visión completa de los beneficios y los miembros de servicios están cancelando ”, dijo la compañía.

Los defensores de los derechos del consumidor dijeron que la técnica empleada por Amazon ejemplifica los “patrones oscuros” utilizados en sitios web y aplicaciones para alentar a las personas a hacer cosas que de otro modo no harían. Las empresas tecnológicas como Amazon, dijeron, tenían una inmensa influencia sobre los consumidores.

Las técnicas pueden incluir incluir un seguro de viaje en los vuelos, alentar a las personas a aceptar un acuerdo legal o registrarse para recibir correos electrónicos de marketing, dijo Harry Brignull, un experto en prácticas engañosas en línea que acuñó el término “patrones oscuros” en 2010. Una vez diseñadas, las técnicas se puede implementar fácilmente para todos los usuarios, dijo.

Una encuesta reciente de 1,000 personas realizada por el Consejo de Consumidores de Noruega encontró que una de cada cuatro informó tener dificultades para cancelar la suscripción a los servicios de contenido digital.

Las técnicas utilizadas para mantener a los usuarios registrados en Amazon Prime incluían complicados paneles de navegación y una redacción sesgada que enmarcaba las cancelaciones de membresía como negativas, dijo Myrstad del grupo de consumidores noruego. “Se utilizan para evocar emociones en ti. La gente tiene miedo de perder algo. Juegan con tus miedos “.

Aunque calificó las tácticas de manipuladoras, Brignull dijo que no estaba claro si eran ilegales. La nueva Ley de Derechos de Privacidad de California, por ejemplo, especifica que un “acuerdo obtenido mediante el uso de patrones oscuros no constituye consentimiento”, pero no está claro cómo podría aplicarse.

El esfuerzo de los grupos de consumidores se produce cuando empresas de tecnología como Amazon, Google, Facebook y Apple están lidiando con un aluvión de críticas y demandas.

En Estados Unidos, el Departamento de Justicia ha acusado a Google de proteger ilegalmente su monopolio sobre la búsqueda, mientras que los reguladores federales y estatales han demandado a Facebook por comprar a sus rivales para dominar las redes sociales. En Europa, los legisladores y reguladores están redactando regulaciones destinadas a limitar el poder de las cuatro empresas.

Más de una docena de grupos de derechos del consumidor en Europa y Estados Unidos han trabajado juntos para plantear preocupaciones a los reguladores sobre las principales empresas de tecnología, dijo Ursula Pachl, subdirectora general de la Organización Europea de Consumidores, una organización que representa a grupos en 32 países.

“Europa tiene una muy buena ley de protección al consumidor, pero debe aplicarse”, dijo la Sra. Pachl, y agregó que su organización planeaba enviar una carta a la Comisión Europea expresando las preocupaciones de los grupos. “Lo que necesitamos ahora es que las autoridades tomen las herramientas existentes para aplicarlas al mercado en línea”.

El esfuerzo se basará en una campaña anterior, emprendida en 2018 por siete organizaciones de consumidores europeas, que dijo que Google había manipulado a los usuarios para obtener información de seguimiento de ubicación.

Fuera de las acciones de los consumidores, los consumidores cotidianos descontentos tenían otro camino a su disposición: quejarse en voz alta, dijo Brignull.

“Mi mensaje para los consumidores sería quejarse de estas cosas públicamente”, dijo, y agregó que los reguladores prestaron atención a los comentarios en las redes sociales y en los sitios de reseñas comerciales. “Les da una señal masiva”.

Los reportajes fueron aportados por Niki Kitsantonis de Atenas, Christopher Schuetze de Berlín y Aurelien Breeden de París.

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