📰 275 minutos en espera: por qué el servicio al cliente de la aerolínea aún no puede mantenerse al día

📰 275 minutos en espera: por qué el servicio al cliente de la aerolínea aún no puede mantenerse al día

“Cuando no puede planificar las cosas en su día libre, puede romper su moral”, dijo Edison Fraser, coordinador de transporte de la Asociación Internacional de Maquinistas y Trabajadores Aeroespaciales, un sindicato que representa a los agentes de reservaciones de Southwest Airlines.

Emirates, que emplea a 1.900 personas para atender las llamadas, dice que el tiempo medio de espera para que un agente llame por teléfono es de poco más de seis minutos. La compañía, que es una de las aerolíneas más grandes del mundo, lo logra dando a los agentes objetivos que involucran una cantidad específica de segundos para manejar varios tipos de llamadas, según muestran los correos electrónicos compartidos con The New York Times.

Mantener una llamada en unos 500 segundos, u 8,5 minutos, se volvió mucho más estresante durante la pandemia, dijo una exagente de reservas de Emirates, que pidió no ser identificada por su nombre porque su contrato le prohíbe hablar de su empleador. Los pasajeros esperaban que ella respondiera preguntas como: ¿Habría alguien de un país en particular con una alta tasa de infección sentado a cinco filas de mí? Cuando ella no podía responder, a menudo gritaban.

Rara vez cumplía sus metas de métricas, que estaban vinculadas a las bonificaciones, por lo que renunció.

“No somos máquinas”, dijo. (Un representante de Emirates dijo que estos objetivos de tiempo son “valores de referencia” que se utilizan “principalmente con fines de pronóstico, con el fin de garantizar que contamos con los recursos suficientes para manejar las solicitudes de nuestros clientes”).

Ese es el plan, según numerosas aerolíneas. Pero es poco probable que los pasajeros vean que este plan se traduzca en tiempos de espera más bajos en el corto plazo, dijeron varios analistas de la industria. Ofrecieron varias teorías sobre por qué no.

La primera teoría es que contratar rápidamente es imposible porque las aerolíneas, como los restaurantes y los minoristas, están lidiando con una escasez de mano de obra. En apoyo de esta teoría, Dan Landson, un portavoz de Southwest, dijo que la compañía nunca ha tenido más dificultades para cubrir puestos de trabajo. La compañía está tratando de contratar a 1,000 representantes de clientes, dijo, pero en lugar de 80 solicitantes por vacante, un estándar prepandémico, la compañía está obteniendo entre 10 y 15 solicitantes.

American, que recientemente contrató a miles de agentes de reserva, elevando su total a 4.400 en los Estados Unidos, con planes de contratar más, dijo que también está luchando por cubrir puestos de trabajo.

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