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SAN FRANCISCO – Jack Dorsey, el director ejecutivo de Twitter, estaba trabajando de forma remota en una isla privada en la Polinesia Francesa frecuentada por celebridades que escapaban de los paparazzi cuando una llamada telefónica lo interrumpió el 6 de enero.

En la línea estaba Vijaya Gadde, la principal abogada y experta en seguridad de Twitter, con una actualización del mundo real. Dijo que ella y otros ejecutivos de la compañía habían decidido bloquear la cuenta del presidente Trump, temporalmente, para evitar que publique declaraciones que podrían provocar más violencia después de que una turba irrumpiera en el Capitolio de Estados Unidos ese día.

Dorsey estaba preocupado por la mudanza, dijeron dos personas con conocimiento de la llamada. Durante cuatro años, se había resistido a las demandas de los liberales y otros de que Twitter cancelara la cuenta de Trump, argumentando que la plataforma era un lugar donde los líderes mundiales podían hablar, incluso si sus puntos de vista eran atroces. Pero había delegado las decisiones de moderación en la Sra. Gadde, de 46 años, y generalmente las delegaba en ella, y lo hizo de nuevo.

Dorsey, de 44 años, no hizo públicos sus recelos. Al día siguiente, le gustó y compartió varios tweets pidiendo precaución contra una prohibición permanente de Trump. Luego, durante las siguientes 36 horas, Twitter pasó de levantar la suspensión de Trump a cerrar su cuenta de forma permanente, desconectando al presidente de una plataforma que había utilizado para comunicarse, sin filtros, no solo con sus 88 millones de seguidores, sino con el mundo.

La decisión fue un signo de puntuación en la presidencia de Trump que provocó inmediatamente acusaciones de sesgo político y un nuevo escrutinio del poder de la industria tecnológica sobre el discurso público. Las entrevistas con una docena de usuarios actuales y anteriores de Twitter durante la semana pasada abrieron una ventana sobre cómo se hizo, impulsada por un grupo de lugartenientes de Dorsey que superó las reservas de su jefe, pero solo después de un alboroto mortal en el Capitolio.

Después de levantar la suspensión al día siguiente, Twitter monitoreó la respuesta a los tuits de Trump a través de Internet y los ejecutivos informaron a Dorsey que los seguidores de Trump habían aprovechado sus últimos mensajes para pedir más violencia. En una publicación en el sitio de redes sociales alternativas Parler, los miembros del equipo de seguridad de Twitter vieron a un fanático de Trump instando a las milicias a evitar que el presidente electo Joseph R. Biden Jr. entre a la Casa Blanca y a luchar contra cualquiera que intentara detenerlos. El potencial de más disturbios en el mundo real, dijeron, era demasiado alto.

Twitter también estaba bajo presión de sus empleados, que durante años se habían agitado para sacar a Trump del servicio, así como de legisladores, inversores en tecnología y otros. Pero aunque más de 300 empleados firmaron una carta diciendo que la cuenta de Trump debe ser cancelada, la decisión de prohibir al presidente se tomó antes de que la carta fuera entregada a los ejecutivos, dijeron dos de las personas.

El miércoles, Dorsey aludió a las tensiones dentro de Twitter. En una serie de 13 tweets, escribió que “no celebró ni se enorgulleció de que tengamos que prohibir @realDonaldTrump“Porque” una prohibición es un fracaso nuestro en última instancia para promover una conversación saludable “.

Pero el Sr. Dorsey agregó: “Esta fue la decisión correcta para Twitter. Nos enfrentamos a una circunstancia extraordinaria e insostenible que nos obligó a centrar todas nuestras acciones en la seguridad pública ”.

Dorsey, Gadde y la Casa Blanca no respondieron a las solicitudes de comentarios.

Desde que se prohibió a Trump, muchas de las preocupaciones de Dorsey sobre la medida se han hecho realidad. Twitter se ha visto envuelto en un furioso debate sobre el poder tecnológico y la falta de responsabilidad de las empresas.

Legisladores como el representante Devin Nunes, un republicano de California, han criticado a Twitter, mientras que los capitalistas de riesgo de Silicon Valley, los académicos de la Primera Enmienda y la Unión Estadounidense de Libertades Civiles también han criticado a la compañía. Al mismo tiempo, activistas de todo el mundo han acusado a Twitter de seguir un doble rasero al aislar a Trump, pero no a los autócratas de otros lugares que usan la plataforma para intimidar a sus oponentes.

“Este es un ejercicio de poder fenomenal para quitarle la plataforma al presidente de los Estados Unidos”, dijo Evelyn Douek, profesora de la Facultad de Derecho de Harvard que se centra en el discurso en línea. “Debería desencadenar un ajuste de cuentas más amplio”.

Trump, que se unió a Twitter en 2009, fue una bendición y una perdición para la empresa. Sus tweets llamaron la atención sobre Twitter, que a veces tenía problemas para atraer nuevos usuarios. Pero sus afirmaciones falsas y amenazas en línea también hicieron que los críticos dijeran que el sitio le permitió difundir mentiras y provocar acoso.

Muchos de los más de 5.400 empleados de Twitter se opusieron a que Trump estuviera en la plataforma. En agosto de 2019, poco después de que un hombre armado matara a más de 20 personas en un Walmart en El Paso, Twitter convocó una reunión de personal para discutir cómo el atacante, en un manifiesto en línea, se había hecho eco de muchas de las opiniones que Trump publicó en Twitter.

En la reunión, llamada “Charla en grupo”, algunos empleados dijeron que Twitter fue “cómplice” al darle a Trump un megáfono para “silbar el perro” a sus partidarios, dijeron dos asistentes. Los empleados imploraron a los ejecutivos que hicieran cambios antes de que más personas resultaran heridas.

Con el tiempo, Twitter se volvió más proactivo en el contenido político. En octubre de 2019, Dorsey puso fin a toda la publicidad política en el sitio y dijo que le preocupaba que tales anuncios tuvieran “ramificaciones significativas que la estructura democrática actual no esté preparada para manejar”.

Pero Dorsey, un defensor de la libertad de expresión, se negó a eliminar las publicaciones de los líderes mundiales porque las consideraba de interés periodístico. Desde que Twitter anunció ese año que daría mayor margen de maniobra a los líderes mundiales que incumplieran sus reglas, la empresa había eliminado sus tuits solo una vez: en marzo pasado borró mensajes de los presidentes de Brasil y Venezuela que promovían curas falsas para el coronavirus. Dorsey se opuso a las mudanzas, dijo una persona con conocimiento de su pensamiento.

Dorsey presionó por una solución intermedia: agregar etiquetas a los tweets de los líderes mundiales si las publicaciones violaban las políticas de Twitter. En mayo, cuando Trump tuiteó información inexacta sobre la votación por correo, Dorsey dio luz verde a que Twitter comenzara a etiquetar los mensajes del presidente.

Después de las elecciones del 3 de noviembre, Trump tuiteó que se lo habían robado. En unos pocos días, Twitter había etiquetado alrededor del 34 por ciento de sus tweets y retweets, según un recuento del New York Times.

Luego vino el asalto al Capitolio.

El 6 de enero, cuando el Congreso se reunió para certificar la elección, los ejecutivos de Twitter celebraron la adquisición de Ueno, una firma de diseño y marca. Dorsey, quien a menudo ha ido a retiros, había viajado a la isla del Pacífico Sur, dijeron las personas que conocían su ubicación.

Cuando Trump usó Twitter para arremeter contra el vicepresidente Mike Pence y cuestionar el resultado de las elecciones, la compañía agregó advertencias a sus tweets. Luego, cuando estalló la violencia en el Capitolio, la gente instó a Twitter y Facebook a desconectar a Trump por completo.

Eso llevó a discusiones virtuales entre algunos de los lugartenientes del Sr. Dorsey. El grupo incluía a la Sra. Gadde, una abogada que se había unido a Twitter en 2011; Del Harvey, vicepresidente de confianza y seguridad; y Yoel Roth, jefe de integridad del sitio. La Sra. Harvey y el Sr. Roth habían ayudado a desarrollar las respuestas de la empresa al spam, el acoso y la interferencia electoral.

Los ejecutivos decidieron suspender a Trump porque sus comentarios parecían incitar a la mafia, dijeron personas con conocimiento de las discusiones. La Sra. Gadde luego llamó al Sr. Dorsey, quien no estaba contento, dijeron.

Trump no fue excluido por completo. Si borraba varios tweets que habían avivado a la mafia, habría un período de reflexión de 12 horas. Entonces podría publicar de nuevo.

Después de que Twitter bloqueó la cuenta de Trump, Facebook hizo lo mismo. Snapchat, Twitch y otros también le pusieron límites a Trump.

Pero a Dorsey no se le vendió la prohibición permanente de Trump. Envió un correo electrónico a los empleados al día siguiente, diciendo que era importante para la empresa mantener la coherencia con sus políticas, incluido permitir que un usuario regrese después de una suspensión.

Muchos trabajadores, temiendo que la historia no los mirara con buenos ojos, estaban descontentos. Varios invocaron la colaboración de IBM con los nazis, dijeron empleados actuales y anteriores de Twitter, y comenzaron una petición para eliminar de inmediato la cuenta de Trump.

Ese mismo día, Facebook prohibió a Trump al menos hasta el final de su mandato. Pero regresó a Twitter esa noche con un video que decía que habría una transición pacífica del poder.

Sin embargo, a la mañana siguiente, Trump volvió a hacerlo. Tuiteó que su base tendría una “VOZ GIGANTE” y que no asistiría a la inauguración del 20 de enero.

El equipo de seguridad de Twitter vio inmediatamente a los fanáticos de Trump, que habían estado diciendo que el presidente los había abandonado, publicar sobre más disturbios, dijeron las personas con conocimiento del asunto. En un mensaje de Parler que revisó el equipo de seguridad, un usuario dijo que cualquier persona que se oponga a los “patriotas estadounidenses” como él debería abandonar Washington o arriesgarse a sufrir daños físicos durante la inauguración.

El equipo de seguridad comenzó a redactar un análisis de los tweets y si constituían motivos para despedir a Trump, dijeron las personas.

Alrededor del mediodía en San Francisco ese día, el Sr. Dorsey llamó para una reunión de empleados. Algunos lo presionaron sobre por qué Trump no estaba prohibido permanentemente.

Dorsey repitió que Twitter debería ser coherente con sus políticas. Pero dijo que había trazado una línea en la arena que el presidente no podía cruzar o Trump perdería los privilegios de su cuenta, dijeron personas con conocimiento del evento.

Después de la reunión, Dorsey y otros ejecutivos estuvieron de acuerdo en que los tuits de Trump esa mañana, y las respuestas que habían provocado, habían cruzado esa línea, dijeron las personas. La carta del empleado solicitando la destitución de Trump se entregó más tarde, dijeron.

En cuestión de horas, la cuenta de Trump desapareció, a excepción de la etiqueta “Cuenta suspendida”. Intentó tuitear desde la cuenta @POTUS, que es la cuenta oficial del presidente de Estados Unidos, entre otras. Pero en todo momento, Twitter lo frustró al eliminar los mensajes.

Algunos empleados de Twitter, por temor a la ira de los partidarios de Trump, ahora han configurado sus cuentas de Twitter como privadas y han eliminado las menciones de su empleador de las biografías en línea, dijeron cuatro personas. A varios ejecutivos se les asignó seguridad personal.

Twitter también ha ampliado su represión contra las cuentas que promueven la violencia. Durante el fin de semana, eliminó más de 70,000 cuentas que impulsaron la teoría de la conspiración QAnon, que postula que Trump está luchando contra una camarilla de pedófilos adoradores de Satanás.

El miércoles, los empleados se reunieron virtualmente para discutir la decisión de prohibir a Trump, dijeron dos asistentes. Algunos estaban agradecidos de que Twitter hubiera tomado medidas, mientras que otros estaban ansiosos por dejar atrás la era Trump. Muchos estaban emocionados; algunos lloraron.

Esa tarde, Trump regresó nuevamente a Twitter, esta vez usando la cuenta oficial de @WhiteHouse para compartir un video en el que decía que condenaba la violencia, pero también denunciaba lo que llamó restricciones a la libertad de expresión. Twitter permitió que el video permaneciera en línea.

Una hora después, Dorsey tuiteó su malestar por la eliminación de las cuentas en línea de Trump. “Establece un precedente que considero peligroso: el poder que un individuo o corporación tiene sobre una parte de la conversación pública global”, escribió.

Pero concluyó: “Todo lo que aprendamos en este momento mejorará nuestro esfuerzo y nos impulsará a ser lo que somos: una humanidad trabajando unida”.

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